クレームを受けることのない組織は良い組織でしょうか？
クレームを受けることのない組織ってあるのでしょうか？
もし、クレームを受けることのない組織があるとしたらそれはどんな組織なのでしょうか？
クレームのない組織とは
「クレームなんて皆無です。まったく縁がありません」
なんていう組織があればそれは、以下の３つの理由からそんな組織こそ危ないといえます。
①組織自体が感性に欠けている
本当に何も問題はないのでしょうか？本当に何もクレームを受けていませんか？
もしかしたらそれは「うちの職場には何も問題はない」と感じている能天気な管理職と同じレベルかもしれませんよ。
お客さまからの要望の声もまたひとつのクレームといえます。
そんな大切なお客さまの声に気が付いていないなんてことはありませんか？
聞き流してしまっていないでしょうか？
②情報が上層部に上がっていない
情報が途中でストップしている風通しの悪い組織になっていないですか？
情報の共有はとても大切です。現場では大きなクレームにつながる出来事が起きているにもかかわらず、なんの報告も上がっていない。上層部では何も把握できていない。
実際クレームを受けているにもかかわらず、上層部にはなんの報告も上がっていない。
そんな風通しの悪い状態に陥っていませんか？
③すでにお客さまから見捨てられている
そもそも怒りってとてもエネルギーが必要です。
不快・不便・不信などを感じたところで、そんな価値もないお店・組織だと判断すれば いちいちクレームをつけるようなことなどせずに、黙ってそこには二度と行かない。私ならそうします。
実際そういう人は多いです。
クレームは必ず発生するものと考える
クレームにはまともなクレームと理不尽なクレームの二種類あります。
理不尽なクレームはさておき、お客様の言い分に道理があるまともなクレームは、大切なお客さまの声です。
一番怖いのはクレームも言わず黙って去っていく「サイレント・クレーマー」ですが、
それは組織に対して期待していないからですよね。
お客さまが気にかけている組織であれば、クレームがない組織はあり得ません。
期待されている組織であればクレームは必ず発生するものとしてとらえる必要があります。
期待されている組織だからこそ、クレームは発生します。そう考えるとクレームは貴重なお客さまの声です。
これが絶対正解といえるクレーム対応はありませんが、その時点で最も良いと思われる対応を誠実に素早くすることが大切です。
